Archiv verlassen und diese Seite im Standarddesign anzeigen : Gerade eben...DAU alarm...OMFG
Radeonator
2009-05-11, 13:23:34
Ich: Ja, Hallo?
Kunde: Ich bin Gerade in XXXX und versuche mich per Ras anzumelden. Da kommt eine Java Meldung, das ich mich anmelden soll
Ich:Benutzen Sie einen Privaten oder einen XXXX Rechner
Kunde: Meinen eigenen
Ich: Die Meldung besagt lediglich, das ein Account mit Installationsberechtigung benötigt wird, um den Citrix Client zu installieren...
Kunde:Was muss ich jetzt machen?
Ich:Sie benötigen einen Account der zur Installation berechtigt ist
Kunde:*stöhnt*Ich habe gefragt was ich jetzt machen muss
Ich:Wie gesagt, Sie benötigen einen Account der zur Installation berechtigt ist.Damit sollten Sie sich anmelden
Kunde:*stöhnt*Ich habe nicht viel Zeit, also was soll ich machen...
Ich:Melden Sie sich mit einem Account an, der zur Installation berechtigt ist.Es ist für uns nicht möglich auf ihren Privatrechner zuzugreifen und ich weiss nicht wie dieser konfiguriert ist...
Kunde:*stöhnt*Ich ruf später noch mal an...
Ich: :confused:WTF:confused: Auf wiederhören...
Panasonic
2009-05-11, 13:25:28
Ach ja, wir Supporter... Tipp:
Nicht erklären WAS die Kunden machen sollen, sondern WIE sie es machen sollen.
Oliver_G
2009-05-11, 13:25:44
Du hast ihm nicht geholfen.
Hellfire-Torrod
2009-05-11, 13:33:25
Du hast ihm nicht geholfen.
Das ist ein bischen so, als würde ich bei der Feuerwehr anrufen, weil mein Haus brennt. Und sie sagen mir am Telefon "Sie müssen es mit wasser löschen".
Hydrogen_Snake
2009-05-11, 13:54:18
Du hast ihm nicht geholfen.
Du hast die Problematik nicht ganz erfasst. Aber solche Kunden gehen mir auch auf den Sack.
Manchmal verschwimmt der Unterschied zwischen Dau und Langjähriger I-Net junkies und WOW Spielern.
Sodass man einfach alle einsperren sollte.
Was soll ich jetzt machen .... tssss.. Hättest ihm vorschlag machen sollen -> GO CLUBBING
http://www.abload.de/img/narf-f221770c082a82de3et4p.gif
Einfach nur die Fehlermeldung zu wiederholen ist nicht hilfreich.
Mr.Fency Pants
2009-05-11, 14:06:45
Seh ich auch so.
Kunde fragt: "Was soll ich machen?"
du antwortest:
"Sie benötigen..."
Da frag ich mich, weshalb der Anrufer hier der DAU sein soll.
Hydrogen_Snake
2009-05-11, 14:10:53
Der Kunde wurde angewiesen, entsprechend zu agieren liegt bei ihm selbst. Nicht beim support.
Das gute A
2009-05-11, 14:11:44
EPIC Fail @ Radeonator... ich glaub der DAU warst Du in dem Augenblick ;)
Panasonic
2009-05-11, 14:12:26
Der Kunde wurde angewiesen, entsprechend zu agieren liegt bei ihm selbst. Nicht beim support.
Als Supporter ist man die Schnittstelle zwischen Anwender und Technik und sollte zwischen beiden Position verständlich agieren können. Sonst hat man als Supporter einfach den falschen Beruf gewählt.
Hydrogen_Snake
2009-05-11, 14:15:05
Als Supporter ist man die Schnittstelle zwischen Anwender und Technik und sollte zwischen beiden Position verständlich agieren können. Sonst hat man als Supporter einfach den falschen Beruf gewählt.
Aber er hat doch dazu gesagt das er keine Möglichkeit besitzt auf den Host zu zugreifen oder nicht? Oder hätte er ihm irgendwas anderes sagen sollen?
Wenn der Benutzer sich anmelden kann, dann hat er doch schon alles was er wissen muss bis auf die Daten für Uneingeschränkten zugriff. Ob da der support helfen kann...
allerdings fehlt die komplette beschreibung der situation deswegen schätze ich es womöglich falsch ein.
Panasonic
2009-05-11, 14:17:21
Aber er hat doch dazu gesagt das er keine Möglichkeit besitzt auf den Host zu zugreifen oder nicht? Oder hätte er ihm irgendwas anderes sagen sollen?
Wenn der Benutzer sich anmelden kann, dann hat er doch schon alles was er wissen muss bis auf die Daten für Uneingeschränkten zugriff. Ob da der support helfen kann...
allerdings fehlt die komplette beschreibung der situation deswegen schätze ich es womöglich falsch ein.Man kann jedem Anwender in einer Minute erklären, dass es verschiedene Benutzerkonten gibt, wo diese bearbeitet werden können und warum ein Konto mit eingeschränkten Rechten nicht ausreicht, den Client zu installieren.
Man muss sich einfach ein wenig an den User anpassen und auf seinem Niveau mit ihm agieren.
Man kann jedem Anwender in einer Minute erklären, dass es verschiedene Benutzerkonten gibt, wo diese bearbeitet werden können und warum ein Konto mit eingeschränkten Rechten nicht ausreicht, den Client zu installieren.
Man muss sich einfach ein wenig an den User anpassen und auf seinem Niveau mit ihm agieren.
So seh ich das auch.
Deathrid3r
2009-05-11, 14:21:01
Einfach nur die Fehlermeldung zu wiederholen ist nicht hilfreich.
Genau.
Musste ihm halt mal Admin Konto gegen andere etc erklaeren...dann haette er vielleicht auch was geschafft.
EDIT: Siehe Panasonic 2 Posts ueber mir.
Wurschtler
2009-05-11, 14:50:35
Ich schließe mich den vorigen Meinungen an.
Du bist ein schlechter „Supporter“ @Radeonator. :P
So extrem DAU war der jetzt nicht, aber selbst wenn du einen DAU am Telefon hast, dann ist es deine Aufgabe, alles für ihn verständlich zu erklären.
Ansonsten wäre dein Job unnötig.
Wenn du damit nicht umgehen kannst, solltest du vielleicht einen Wechsel zum 2nd-Level-Support überlegen.
Konami
2009-05-11, 15:09:17
Das ist ein bischen so, als würde ich bei der Feuerwehr anrufen, weil mein Haus brennt. Und sie sagen mir am Telefon "Sie müssen es mit wasser löschen".
Ack. Sorry Radeonator, aber das hätte man wirklich besser erklären können, statt immer den gleichen Satz zu wiederholen. :|
darph
2009-05-11, 15:33:53
Man kann jedem Anwender in einer Minute erklären, dass es verschiedene Benutzerkonten gibt, wo diese bearbeitet werden können und warum ein Konto mit eingeschränkten Rechten nicht ausreicht, den Client zu installieren.
Man muss sich einfach ein wenig an den User anpassen und auf seinem Niveau mit ihm agieren.
Also spätestens wenn die jurastudentin im 5 semester in babysprache verfällt (das blaue ding wo da internet drauf steht) weiß ich: da ist es mit einer halben stunde nicht getan.
support. eine haßliebe ...
Walkman
2009-05-11, 17:28:24
Außerdem hättest du auch nicht "Account" sagen sollen, der wusste wohl nicht mal was das ist.
Blackpitty
2009-05-11, 17:35:52
das OMFG kannst du lieber dir stellen, wenn der gegenüber nicht bescheid weis, erklärt man, wie er es machen soll Schritt für Schritt und nicht was er tun muss
Frozone
2009-05-11, 17:37:18
Ich: Ja, Hallo?
Kunde: Ich bin Gerade in XXXX und versuche mich per Ras anzumelden. Da kommt eine Java Meldung, das ich mich anmelden soll
Ich:Benutzen Sie einen Privaten oder einen XXXX Rechner
Kunde: Meinen eigenen
Ich: Die Meldung besagt lediglich, das ein Account mit Installationsberechtigung benötigt wird, um den Citrix Client zu installieren...
Kunde:Was muss ich jetzt machen?
Ich:Sie benötigen einen Account der zur Installation berechtigt ist
Kunde:*stöhnt*Ich habe gefragt was ich jetzt machen muss
Ich:Wie gesagt, Sie benötigen einen Account der zur Installation berechtigt ist.Damit sollten Sie sich anmelden
Kunde:*stöhnt*Ich habe nicht viel Zeit, also was soll ich machen...
Ich:Melden Sie sich mit einem Account an, der zur Installation berechtigt ist.Es ist für uns nicht möglich auf ihren Privatrechner zuzugreifen und ich weiss nicht wie dieser konfiguriert ist...
Kunde:*stöhnt*Ich ruf später noch mal an...
Ich: :confused:WTF:confused: Auf wiederhören...
Schon mal mit folgendem probiert: „Have you tried turning it off and on again?“
[dzp]Viper
2009-05-11, 17:43:40
Das Problem ist, dass in den Firmen der Support von privaten Geräten normal nicht bezahlt wird.
Man kann dem Kunden also gewisse Tipps geben (das hat er gemacht) aber man kann dem Kunden dann nicht den kompletten Lösungsweg erklären.
Irgendwo gibt es nämlich auch Grenzen die auch ein Support einhalten muss sonst rufen die leute irgendwann auch wegen ihrem Privaten Krempel an.. und das völlig ohne schlechtes Gewissen weil sie denken, dass das doch früher auch gemacht wurde....
Panasonic
2009-05-13, 09:17:06
Viper;7292531']Das Problem ist, dass in den Firmen der Support von privaten Geräten normal nicht bezahlt wird.
Man kann dem Kunden also gewisse Tipps geben (das hat er gemacht) aber man kann dem Kunden dann nicht den kompletten Lösungsweg erklären.
Irgendwo gibt es nämlich auch Grenzen die auch ein Support einhalten muss sonst rufen die leute irgendwann auch wegen ihrem Privaten Krempel an.. und das völlig ohne schlechtes Gewissen weil sie denken, dass das doch früher auch gemacht wurde....
Woher willst Du wissen, wer und wofür den Support in seinem Fall bezahlt? Bei uns ist es auch üblich, dass Mitarbeiter über VPN von einem privaten PC arbeiten können - und das wird auch supportet und bezahlt.
Viel besser:
Gestern bei uns, die PC-Frma W****m betreut die PCs einer unserer Tochterfirmen.
Ein MA der PC-Firma ruft mich im Backoffice an:
F=Firma, I=Ich
F: "Ja, Firma X hier, ich habe da ein Problem mit dem PC von Hr. Y"
I: "Was ist denn los?"
F: "Ja, der startet irgendein Office Programm nicht! Können Sie das reparieren?"
I: "Was startet der denn nicht und wie lautet die Fehlermeldeung?"
F: "Ja sag ich doch: Office-Programm! Und der findet da irgendwas nicht..."
I: " Da kann ich jetzt nicht soviel mit anfangen...."
F: "Ja trotzdem, können Sie das nicht beheben?"
I: "Ne.... "
Es folgte eine "ausfürhrliche" Beschreibung von mir, wie man denn Fehler erkennt, festhält und beschreibt.
Bis der gegenüber keine Lust mehr hatte und meinte dass er sich nochmal meldet^^
Und das von einer "kompetenten" Firma die dafür bezahlt wird...
[dzp]Viper
2009-05-13, 10:10:58
Woher willst Du wissen, wer und wofür den Support in seinem Fall bezahlt? Bei uns ist es auch üblich, dass Mitarbeiter über VPN von einem privaten PC arbeiten können - und das wird auch supportet und bezahlt.
Darum schrieb ich ja auch "normal". Klar Ausnahmen gibts immer ;)
patrese993
2009-05-13, 11:02:54
Ach ja, wir Supporter... Tipp:
Nicht erklären WAS die Kunden machen sollen, sondern WIE sie es machen sollen.
Das Problem ist, daß das einfach meist viel zu aufwendig ist, da mit Grundlagenerklärungen anzufangen.
Ein Navigationssystem sagt einem auch "biegen Sie rechts ab", und nicht, daß man jetzt den kleinen Hebel auf der Fahrertürseite nach oben schieben, dann das Lenkrad, das runde Teil, was man im Moment in der Hand hält, auf der oberen Seite in Richtung des Beifahrersitzes drehen soll, bis man das Fahrzeug parallel zu der Straße ausgerichtet hat, in die man einbiegen möchte.
Ich finde die Aussage: "Melden Sie sich mit einem Account an, der zur Installation berechtigt ist" ist einfach nur eindeutig. Wenn der Junge das nicht blickt, dann bin ich mir sicher, daß Du den, wenn Du jetzt anfängst, ihm zu erklären, was er wo klicken muß, in ner halben Stunde immer noch am Telefon hast. Und hey, der Typ sitzt an seinem Privatrechner!
YeOldeFerret
2009-05-13, 11:30:58
Also ich hab mich da jetzt schon auf die Pointe gefreut, als ich den Thread entdeckte, es entpuppte sich aber als alltägliche Story. :( Für mich nichts besonderes, ich arbeite selber im Support, ich hab da schon viel Kurioseres gehabt.
Zumal, wenn es sich wirklich so abgespielt hat, war es kein guter Support von dir, wenn der Kunde sagt, was soll er tun, und du wiederholst nur den Satz, den er merklich nicht versteht, da keine Fachkompetenz. Das ist dann der Punkt, wo du ihm entgegen kommen solltest (freilich auch mal mit Micky-Maus-Erklärungen).
Ich: Ja, Hallo?
Kunde: Ich bin Gerade in XXXX und versuche mich per Ras anzumelden. Da kommt eine Java Meldung, das ich mich anmelden soll
Ich:Benutzen Sie einen Privaten oder einen XXXX Rechner
Kunde: Meinen eigenen
Ich: Die Meldung besagt lediglich, das ein Account mit Installationsberechtigung benötigt wird, um den Citrix Client zu installieren...
Kunde:Was muss ich jetzt machen?
Ich:Sie benötigen einen Account der zur Installation berechtigt ist
Kunde:*stöhnt*Ich habe gefragt was ich jetzt machen muss
Ich:Wie gesagt, Sie benötigen einen Account der zur Installation berechtigt ist.Damit sollten Sie sich anmelden
Kunde:*stöhnt*Ich habe nicht viel Zeit, also was soll ich machen...
Ich:Melden Sie sich mit einem Account an, der zur Installation berechtigt ist.Es ist für uns nicht möglich auf ihren Privatrechner zuzugreifen und ich weiss nicht wie dieser konfiguriert ist...
Kunde:*stöhnt*Ich ruf später noch mal an...
Ich: :confused:WTF:confused: Auf wiederhören...
Support-Fail mein Lieber. Aber mal richtig, schäm dich.
Miles Teg
2009-05-13, 12:11:35
Und wieder ein Eigentor-Thread :rolleyes:
Und wieder ein Eigentor-Thread :rolleyes:
Allerdings. Der kunde hat wohl auch schnell gemerkt das man ihm nicht helfen will.
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