Ticketsystem

[neustadt]

Hi,

Kennt einer vllt ein freies oder günstiges Ticketsystem, dass man parallel zu einem E-Mail client verwenden kann?
Die Idee ist, dass für außenstehende oder im nachhinein ein Kommunikations-Verlauf im Ticketsystem einsichttbar ist. Die eigentliche Korrespondenz läuft aber über Outlook, als Mails client.
Im optimalfall soll man per mail (übern betreff) auch Tickets schießen können.
Ich stelle mir das so vor, dass das Ticketssytem Mails anruft bzw per pipe bekommt und dann mit FallNr. weiterleitet.

Eine automatische Weiterleitung des Verlaufs an eine dedizierte email adresse, anstelle eines ticketsystems wäre etwas zu wenig und da zu unübersichtig. Vor allem wenn anhänge dazu kommen.
Falls es aber neben einem Ticketsystems eine Art automatisches online Archiv gibt, könnte das auch was sein.
Ich habe bis jetzt osTicket installiert, mit dem das leider nicht geht.

[RaumKraehe]

www.otrs.de

osTicket ist krap. Eigentlich hast du nur die Wahl zwischen OTRS oder aber kommerziellen Lösungen die monatlich Geld kosten.
Mit OTRS kann man auch ohne Geld erstmal starten. Es kann sein das man irgend wan an den Punkt kommt wo es noch weiter auf seine Wünsche angepasst werden soll.

Wer Perl und SQL kann der sollte dann kein Problem haben. Für den rest gibt es Dienstleister die einem die Arbeit abnehmen.

Ich betreibe 4 davon und bin sehr zufrieden.

Linuxbasiertes allinclusive ISO. Einfach installieren und loslegen.
https://www.otrs.com/download-thank-you/thank-you-downloading-otrs-software/?download=otrs-3.3.8-appliance-1.0.8.iso

Es gibt natürlich auch Windowsversionen.

[sei laut]

Die Idee ist, dass für außenstehende oder im nachhinein ein Kommunikations-Verlauf im Ticketsystem einsichttbar ist. Die eigentliche Korrespondenz läuft aber über Outlook, als Mails client.
Die Idee klingt theoretisch toll, hüpft dir in der Praxis immer um die Ohren.

@Raumkrähe: Das kann mit Sicherheit auch OTRS nicht und das wäre auch besser so. Zumindest ohne Zusatzmodule wüsste ich nicht, wie es gehen soll, denn OTRS benötigt im E-Mail Header die Ticket-ID (die im Betreff wird nicht ausgewertet). Damit muss man zwingend die E-Mail übers OTRS absenden, zumindest beim ersten mal antworten.

Im optimalfall soll man per mail (übern betreff) auch Tickets schießen können.
Das könnte dann jeder. Also auch der Kunde/Kommunikationspartner. Oder wie willst du die Berechtigungen prüfen? Das ist die Idee eines Exchange Nutzers, gibs zu.

[RaumKraehe]

Die Idee klingt theoretisch toll, hüpft dir in der Praxis immer um die Ohren.

@Raumkrähe: Das kann mit Sicherheit auch OTRS nicht und das wäre auch besser so. Zumindest ohne Zusatzmodule wüsste ich nicht, wie es gehen soll, denn OTRS benötigt im E-Mail Header die Ticket-ID (die im Betreff wird nicht ausgewertet). Damit muss man zwingend die E-Mail übers OTRS absenden, zumindest beim ersten mal antworten.


Doch ORTS kann auch den Betreff auswerten. Frag mich nun nicht wie genau, wir brauchen das nicht. Aber ich hatte das vor Jahren mal getestet. Ich kann aber gerne mal in den Backups schauen wo sich der Punkt dafür befindet.

Da habe ich Tickets eines anderen Systems übernommen. Die sind per Email gekommen, und ich hatte per Betreff dann automatisch die Kundennummer für OTRS intern schon anpassen lassen.

Eigentlich muss man nur ein Ticket öffen. Dann geht die Mail z.b. an Outlook. Dann kann man die ganze Zeit mit der Mail auch an den Kunden kommunizieren und OTRS fängt das eben ab.

Also Outlook <-> OTRS <-> Kunde. Das solle Vanilla so laufen.

OTRS ist extrem komplex. Ich lerne nach 3 Jahren auch noch jeden Tag dazu. Aber ich habe es geschafft mit OTRS und das obwohl ich damals keinen Plan davon hatte nach einem Monat zu sagen: "Ok. wir können das scharf schalten und lassen nun alle Support-Anfragen über das System laufen".

Sicher, momentan habe ich auch gewisse Dinge durch externe Dienstleister anpassen lassen. Aber die Grundlagen sollte man auch so hin bekommen.

Ich will auch nicht behaupten das OTRS ALLES kann. Aber der TS wird kein System finden was seinen wünschen auf Anhieb entspricht. Da ist OTRS einfach eine sehr gute Grundlage.

[nalye]

Nimm doch einfach eine Mailingliste, fertig aus

[neustadt]

Die Idee klingt theoretisch toll, hüpft dir in der Praxis immer um die Ohren.

Kannst du deine Bedenken genauer Beschreiben? Hast du es mal versucht und es hat nicht geklappt?

Eigentlich muss man nur ein Ticket öffen. Dann geht die Mail z.b. an Outlook. Dann kann man die ganze Zeit mit der Mail auch an den Kunden kommunizieren und OTRS fängt das eben ab.

Also Outlook <-> OTRS <-> Kunde. Das solle Vanilla so laufen.


Das wäre klasse. Ich werde OTRS dann mal ausprobieren.
Das erste erstellen des Tickets würde warscheinlich automatisch bei Emaileingang in OTRS passieren. Dadurch sollte gegeben sein, dass es in Outlook keine Mails ohne FallNr. gibt.

Nimm doch einfach eine Mailingliste, fertig aus
Das wäre doch das selbe, wie mit jeder Antwort an den Kunden ein Kopie als CC mitraussenden?

[RaumKraehe]

Im Prinzp funktioniert das so:

OTRS muss einen eigenen Mail-Account haben!

Also der Kunde schickt eine Mail an OTRS.
OTRS nimmt die Mail und packt sie in einen "Queue"
OTRS schickt dem Besitzer der Queue eine Mail. Das wäre die Mail an Outlook oder was auch immer. Was genau in der Mail steht kann bis ins kleinste Detail konfiguriert werden.
Die Mail hat in dem Moment dann auch schon eine Ticketnummer.
Wenn du nun über Outlook auf die Mail mit der Ticktnummer antwortest wird diese automatisch an das Ticket angehängt und OTRS sollte diese Mail an den Kunden weiterleiten. Wenn es so konfiguriert ist. ;)
Kunde Antwortet auf die Mail mit der Ticketnummer und auch diese Antwort kann dann von OTRS wieder an den Mail-Account geschickt werden.

Damit nutzt du aber nur 1% des Potenzials von OTRS.

Deine Anforderungen sind da noch etwas unpräzise. OTRS kann dir noch viel mehr Arbeit abnehmen. Z.b. kann das System dich darauf hinweisen das z.B. nach einer Woche sich immer noch keiner um das Ticket gekümmert hat.

Bitte nicht vergessen das du nach einem Ticketsystem gefragt hast. Und OTRS ist ein Ticketsystem.

[neustadt]

Ja genau so habe ich mir das vorgestellt. Viel mehr ist erstmal nicht gefordert, habe mir deswegen zuerst osTicket angeschaut, da es recht überschaubar ist. Aber wenn man erstmal ein Ticketsystem hat, dann kommen vermutlich zusätzliche Anforderungen im Laufe der Benutzung.

Z.b. kann das System dich darauf hinweisen das z.B. nach einer Woche sich immer noch keiner um das Ticket gekümmert hat.


Ich denke eine Erinnerung/Statistik/Übersicht muss tatsächlich regelmäßig an die User raus, da diese idr. nicht in OTRS angemeldet sein werden und dadurch leichter offene Tickets vergessen / übersehen können.

[sei laut]

Kannst du deine Bedenken genauer Beschreiben? Hast du es mal versucht und es hat nicht geklappt?
Wenn OTRS das sauber kann, habe ich nichts gesagt. Der Weg, den Raumkrähe beschreibt, ist interessant und sollte unproblematisch sein. Ich dachte an andere Konstruktionen.
Wenn die Firma über einen Mailout verfügt, sollte OTRS aber darüber versenden.

[RaumKraehe]

Ich empfehle übrigens erste Test irgend wie innerhalb einer VM (Virtual Box, VMware etc.) zu machen. Snapshooten ist so ein geiles Feature und wenn man sich mal verkonfiguriert kann man fix alles rückgängig machen. ;)

[RaumKraehe]

Ja genau so habe ich mir das vorgestellt. Viel mehr ist erstmal nicht gefordert, habe mir deswegen zuerst osTicket angeschaut, da es recht überschaubar ist. Aber wenn man erstmal ein Ticketsystem hat, dann kommen vermutlich zusätzliche Anforderungen im Laufe der Benutzung.


Ja, das ist wohl so und ich musste es auch leidlich erfahren.

Aus den geforderten: "Wir brauchen ein simples Ticketsystem, ganz einfach usw, such mal was raus Raumi, möglichst kostenlos" ist nach 3 Jahren ein vollwertiges Ticktsystem geworden das weiterhin eine Seriennummern Verwaltung erlaubt, Eskalationen automatisch an die Parteien versendet, automatisch Statistiken über das Ticketaufkommen generiert, 800 Kunden verwaltet, Subunternehmer mit Aufträgen versorgt und noch vieles mehr. ;)

Allerdings haben wir nach 2 Jahren Benutzung auch mal 2500,- investiert um das System bis ins Detail auf unsere Wünsche anzupassen. Vieles konnte ich einfach nicht mehr alleine umsetzten. Aber in den 2 Jahren wurde OTRS zum Grundpfeiler unserer Support Abteilung. :) Womit dann die Bewilligung des Geldes kein Problem mehr war.

Ach ja, wenn es in das Infrastrucktur-Managment geht dann gibt es einen OTRS ableger. ITMS!

[Avalox]

Für OTRS gibt es eine Menge an Lösungen, welche dieses schon vorkonfigurieren, um eine neue Verwaltungsoberfläche erweitern und auch nützliche Funktionen liefern.

Dessen Einsatz sind dann meist noch weit aus mehr Hürden aus den Weg geräumt, als im direkten Produkt.


Kix4OTRS ist z.B. solch eine Lösung. Das komplette Paket liegt auch zum freien Download auf der Seite.

http://www.cape-it.de/de/service-management-system-kix4otrs.html

[Florida Man]

Die Frage hat sich uns auch gestellt. Als erstes haben wir einen OTRS-Server installiert. Und dann? Ja und dann bist Du völlig alleine und kannst noch nichts machen.

Jetzt bin ich bei Zendesk gelandet. Das kostet zwar monatlich Geld, man hat aber das Gefühl, ein russisches Raumschiff ohne Handbuch gegen einen Golf mit Automatik getauscht zu haben.

[RaumKraehe]

Die Frage hat sich uns auch gestellt. Als erstes haben wir einen OTRS-Server installiert. Und dann? Ja und dann bist Du völlig alleine und kannst noch nichts machen.

Jetzt bin ich bei Zendesk gelandet. Das kostet zwar monatlich Geld, man hat aber das Gefühl, ein russisches Raumschiff ohne Handbuch gegen einen Golf mit Automatik getauscht zu haben.

Hä? Dann legt mein eine Email an, ein Paar User, ein paar Queues und schon kann man loslegen.

[Florida Man]

Ja ne, eben nicht. Der Anpassungsaufwand ist hoch, die Führung hingegen gleich null.

[littlejam]

Hä? Dann legt mein eine Email an, ein Paar User, ein paar Queues und schon kann man loslegen.
Es stimmt schon, so wirklich intuitiv ist das nicht.
OTRS kann eine Menge, aber die Knöpfe finden und das Ganze auch mit wachsender Komplexität übersichtlich halten ist schwierig.

Für den gewünschten Zweck "Kunde <-> OTRS <-> Bearbeiter" ists aber geeignet.

Gruß

[RaumKraehe]

Ja ne, eben nicht. Der Anpassungsaufwand ist hoch, die Führung hingegen gleich null.

Mhm, wirklich kann ich nicht nachvollziehen.

[Florida Man]

Habe meinem OTRS-Server wegen Deiner Aussage noch eine Chance gegeben.

OTRS will ein Update. Ich soll dazu unter upgrading.md nachsehen, wie das geht (wo ist das, was ist das?). Führe ich einfach mal die *.exe aus, soll ich meine Pearl-irgendwas x86 deinstallieren und die x64-Version isntallieren.

Was für ein Gefummel, haben die noch nie etwas von automatischen Updates gehört? Das ist von bärtigen Linux-Freaks für bärtige Linux-Freaks entwickelt worden.

[RaumKraehe]

Habe meinem OTRS-Server wegen Deiner Aussage noch eine Chance gegeben.

OTRS will ein Update. Ich soll dazu unter upgrading.md nachsehen, wie das geht (wo ist das, was ist das?). Führe ich einfach mal die *.exe aus, soll ich meine Pearl-irgendwas x86 deinstallieren und die x64-Version isntallieren.

Was für ein Gefummel, haben die noch nie etwas von automatischen Updates gehört? Das ist von bärtigen Linux-Freaks für bärtige Linux-Freaks entwickelt worden.

Was für ein Quatsch. Dann lad dir die OTRS-Appliance. Da hast du automatische Updates wenn du darauf stehtst.

Die meisten Nutzer von OTRS werden "IHR" OTRS einfach auf ihre Bedürfnisse angepasst haben. Somit ist ein automatisches Update gar nicht mehr möglich und auch nicht sinnvoll. Aber Hauptsache man kann Scheiße labern.

[Florida Man]

Also doch hoher Anpassungsbedarf?

[RaumKraehe]

OTRS-Appliance!

[Florida Man]

Guter Tipp :usad: Aber es geht gleich schon los: "Scheduler läuft nicht". Can not write into the PID file:'/opt/otrs/var/run/scheduler.pid'! Permission denied.

[RaumKraehe]

Bei uns braucht der Sheduler nach einem Neustart immer ein wenig. So 10 min lang kommt die Meldung dann verschwindet sie und alles läuft.

Ich habe gerade für einen Test die aktuelle Appliance hier in einer VM installiert. Pilotprojekt und Kunde will auch eine Ticketauswertung. Probleme hatte ich keine.

[Florida Man]

Ich musste mit wilden Befehlen irgendwas in Apache berechtigen. Bei mir läuft die Appliance in einer Virtual Box von Oracle.

Jetzt läuft und ich erinnere mich wieder daran, dass die E-Mail-Konfiguration verwirrend ist. Leider finde ich dazu auch kein Best-Practices Tutorial. Wie läuft denn das? Am liebsten hätte ich eine zentrale Mailadresse, an die alle Kunden mailen können (z.B. otrs@meinefirma.de). Das habe ich soweit ich das richtig verstehe auch konfiguriert (POP3S) und wenn ich auf "Mails abholen" klicke, dann verschwinden die Mails im Mailaccount, aber in OTRS taucht nichts auf.

Jetzt bin ich wieder an dem Punkt, wo ich vor 6 Monaten war. Die Konfiguration setzt viele Kenntnisse voraus, da vieles einfach nur ungenau beschrieben - für Noobs einfach ungeeignet.

[RaumKraehe]

Die Mails sollten im Queue "Postmaster" landen. Hat denn der Agent mit dem du angemeldet bist auch die Berechtigung in den Queue "Postmaster" zu schauen?

Ja, ein wenig Nachdanken muss man schon und das habe ich nie bestritten. Was soll ich sagen, ich war auch mal ein totaler Noob in OTRS. Nun muss halt jeder für sich entscheiden wie viel Zeit und Hirn er darin investiert. Wer das macht hat sich dann auch gleich noch ein Standbein für die berufliche Zukunft aufgebaut. Aber das muss halt jeder für sich entscheiden. Ich hatte damals nicht das Gefühl das es sonderlich kompliziert war.

[Florida Man]

Hättest Du Lust, ein paar gesammelte Fragen detailliert zu beantworten? Schreib mir in dem Fall bitte Deinen Preis und eine Kontakt E-Mailadresse per PN.

VG

[MadCat]

Hi,

ich schmeiss mal folgendes in den Raum:

http://www.bestpractical.com/rt/

nutzen wir selbst in der Firma fürs Tickettracking. Allerdings in einer älteren Variante, welche durch unsere eigenen Leute angepasst wurde.
Ich nutze es allerdings nur als Anwender. Wie das Backend zu bedienen/einzurichten ist, weiss ich nicht.